昌吉州，克拉玛依市，巴州，吐鲁番市，博州，哈密市相继完成12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）专席设置并正式投运。

喀什地区通过12328热线，帮助13名货车司机拿到被拖欠的15.96万元运费。

塔城地区接转自治区12328热线工单帮助1200名货车司机拿到被拖欠的747.35万元运费。

当前，树立和践行正确政绩观学习教育正在天山南北深入推进。自治区交通运输厅党委把12328热线作为“开门抓教育”的前沿阵地，推动各地交通运输部门践行12328“小事不小视，件件心上事”的服务准则，把解决货车司机、各族群众出行难题作为检验为民成效的标尺，打通民意收集、诉求处置、提质增效全链条，让每一个“车轮上的烦心事”都有人听、有人管、有结果。

民意表达有渠道 让糟心事有处说

“您好，这里是自治区12328，请问有什么可以帮您？”

在话务受理中心，坐席工作人员全天候值守，细致记录每一通来电诉求：一条线路咨询，一次出行遭遇绕路的气愤，一场驾校退费引发的纠纷，一趟长途货运被拖欠的货款……细碎的民生诉求，经由热线汇聚成交通运输行业治理的方向指引。

今年4月，和田货车司机吐地·买买提一通焦灼来电，道出长途奔波讨要运费的满腹委屈。 “我跑了三天三夜，油钱、过路费搭进去千把块了，可企业负责人却说他们企业现在没钱结不了账，你们帮帮我。”

督办工单迅速转接至塔城地区交通运输局跟进处置，经实地核查发现，该企业受经营影响，资金链断裂，已全面暂停运费结算，累计拖欠和田、喀什、阿克苏、阿勒泰、乌鲁木齐等7个地州（市）1200名货运司机运费，总额达747.35万元。

一单诉求牵出一桩跨区域群体性维权难题。这样的事件并非个例。为此，自治区交通运输厅党委统筹布局，加快推动构建全区多地州（市）12328电话热线、微信小程序留言双线并行的诉求受理体系，7×24小时值守不断档，让群众诉求随时随地有处说、有人接。

学习教育开展以来，自治区12328热线累计受理群众来电77497件。其中，信息咨询49245件、意见建议16986件、投诉举报11266件。而货运劳资矛盾则稳居投诉榜首，成为各级交通运输部门最为挂心的民生大事。

诉求回应看得见 让烦心事有着落

民之所忧，政之所向。践行正确政绩观，关键就在于把群众反映的难题盯紧盯实、办结办妥。

针对1200名货车司机的集体运费拖欠事件，塔城地区交通运输局主动担当，立刻启动跨区域纠纷处置预案，联动7个涉事地州组建联合工作组，多次上门协调、多方沟通推动、高频实地约谈，最终通过货运平台全额兑付747.35万元欠款。拿到欠款的吐地·买买提在电话回访时满口感激：“没想到一个电话真能解决问题，谢谢你们！”

这样生动的为民服务实践在全疆交通运输领域遍地开花。自治区交通运输厅党委以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念，真诚倾听群众呼声，真情关怀群众疾苦，让“党和政府要干的”和“老百姓心里所盼的”紧密对接、同频共振。

如今，全区已全面建立“接诉即办、限时办理、跟踪督办、闭环反馈”工作机制，实行“一诉一档、全量回访”，坚决杜绝工单悬空、诉求搁浅；各地严格落实领导干部定期接听热线制度，对跨区域、跨部门疑难诉求提级督办，问题不解决不销号、群众不满意不归档；依托“货车驾驶员—司机之家—流动党支部—行业党委”直达通道，服务端口持续前移，推动诉求处置从“被动接诉”向“主动化解”转变。

学习教育开展以来，全区累计办结货车司机各类诉求1800余件，满意率超过九成。线上小程序响应率、解决率、满意率分别达到98.68%、96.05%、98.68%，一组组数据、一桩桩实事，办理成效让群众真切看到变化、摸到实惠。

源头治理提质效 让满意度更长久

树立和践行正确政绩观，既要解一时之困，更要谋长久之安。自治区交通运输厅党委以民为本、标本兼治，全力将群众反映的“问题清单”转化为惠及民生的“满意清单”，推动民生服务常态长效。

——数字赋能，让诉求“一键直达”。自治区12328热线系统完成迭代升级，在语音导航首页增设货车司机专属进线端口，依托官方微信小程序开辟线上办事专区，实现诉求一键直达、多端联动、分类分流。同时，稳步推进12328与12345政务热线互联互通，压缩工单流转时限，让数字化便民效能不断放大。如今，咨询类问题线上即时解答率已突破98%。

——机制创新，让治理“源头破题”。针对货运领域诉求集中、权益保障难题多发的现状，推动建立货车司机诉求联动处置长效机制，联合多部门搭建欠薪欠费联合协调处置通道，从单一部门接诉转向多部门协同破题。同时，推动健全货运市场信用监管体系，对恶意拖欠运费的企业纳入征信黑名单，严惩恶意欠薪行为。定期梳理诉求热点、难点，形成行业治理月报，为规范货运市场秩序提供数据支撑。

——服务延伸，让路上“有家有爱”。服务不止于12328热线接诉，更延伸至衣食住行等关怀保障。目前，全区已建成141处国省干线、15处口岸标准化“司机之家”，累计惠及货运从业者超10万人次。依托“新疆交通亚克西”服务品牌，常态化开展便民服务活动，让更多出行群众维权有门路、歇脚有去处。河南司机王刚把车停进小草湖服务区“司机之家”，洗了热水澡，睡了踏实觉：“以前跑长途，最怕晚上没地方停车，现在这里啥都有，真像回了家。”

从“有处说”到“有着落”再到“更长久”，每一个微小的声音都被倾听，每一个具体的诉求都有回应，“中国式现代化，民生为大”的价值追求，在12328清晰可感、真真切切。

（厅综合事务中心   张可静）